1. 什么是ITIL？
ITIL即IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library）由英国政府部门CCTA（Central Computing andTelecommunications Agency电脑电信局）在20世纪80年代末制订，归纳了英国各行业在IT服务管理方面的最佳实践。ITIL为企业的IT服务管理（ITSM）实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
2. 什么是ITSM？
IT服务管理（ITSM）是一套对IT系统的运营管理的方法论，是ITIL的核心内容。
IITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，也就是ITSM的PPT原则：业务是核心，流程是关键，技术是重要因素，人员接受流程管理。
建设ITSM需要：
规范流程
使用先进技术
完善人员管理
3. ITIL在企业中的价值和意义？
举个例子：打印机坏了，传统的做法是联系it部门，等着打印机修好。这种做法实际操作过程中会遇到以下问题：
ITIL可以将IT部门的运营效率提高25-30%，同时带来以下商业价值：
确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；
通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；
提高了客户和业务人员的生产率；
提供更加及时有效的业务持续性服务；
客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
提高了客户满意度。
举个例子：宝洁于1997年起采用ITIL模式后，4年内共节约预算资金达5亿美元，使运营成本削减8%，技术人员减少20%；
简而言之：1：提升IT服务质量 2.降低IT服务成本
3. ITIL在国内现状及前景
目前国内引进ITIL体系并应用起来的组织主要是政府、电信电力等大型国企、银行、制造型企业等。
很多民营中小型企业也逐渐开始重视ITIL体系的应用。可以说市场潜力比较大。突破点在于怎么将国际上的最佳实践与本土实际需求相结合、如何通过咨询与定制将其适用到自己企业上。
4. ITIL相关产品
全球几乎所有IT巨头都有实施IT服务管理的软件和实施方案,最为著名的四家公司包括IBM(Tivoli)、惠普（ITSM）、BMC（remedy），CA(Unicenter)。
